Mediar conflitos é sempre uma questão desafiadora. Por mais que situações do gênero sejam evitadas, em algum momento elas vão acontecer e o líder deve saber como agir diante dela.
Afinal, o convívio ideal em uma empresa é o sonho de todo gestos e também dos colaboradores. Ninguém sai de casa determinado a começar uma discussão e encaminhar problemas para o departamento de RH.
Porém, quando falamos de seres humanos, devemos ter a consciência de que cada pessoa é de um jeito, carrega uma bagagem própria e recebe os estímulos da vida em sociedade de forma específica e única.
A melhoria do ambiente de trabalho, da conquista da convivência saudável, depende muito da capacidade de um líder de apontar o meio termo em uma divergência, seja pessoal ou profissional, durante o desenvolvimento de um projeto, por exemplo.
Neste artigo você vai conferir quais são as características de um líder mediador, além de quais são as etapas essenciais a serem seguidas para que você possa mediar conflitos da melhor forma possível.
Características de um líder mediador
Um líder com capacidade para mediar conflitos deve agir de maneira íntegra, trabalhando em busca de uma pacificação através da convergência de interesses.
Ele deve atuar negociando com as partes envolvidas, no intuito de eliminar o clima de disputa de posição, dando lugar a um clima mais cooperativo.
Pensando nisso, as principais características de um líder com boa capacidade de mediar conflitos, são:
Ser empático
A empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro, é essencial em uma postura mais conciliadora.
Em situações de conflito, haverão duas ou mais partes envolvidas e, consequentemente, pontos de vista diferentes. Isso significa que são motivações, crenças, entre outros aspectos, que estão convergindo e discordando entre si.
Um bom líder consegue se colocar à frente de todos os pontos de vista e tentar entender quais as razões pelas quais cada profissional envolvido age como tal, ainda que não concorde com as opiniões em questão.
Ser um bom comunicador
Para mediar conflitos, a comunicação é a principal ferramenta e o líder deve saber usá-la muito bem.
Mais do que ser capaz de se colocar diante dos diferentes pontos de vista, ele deve ser aquele que vai orientar o conflito para uma resolução.
Para isso, ele deverá saber como colocar em palavras a solução formulada, criando um diálogo, permitindo que as partes envolvidas possam compreender o motivo do conflito, as formas de resolvê-lo e, ainda, a importância de solucioná-lo.
Ser imparcial
A imparcialidade é uma característica muito importante, mas muito difícil na mediação de conflitos.
Isso significa que ele deve ver os profissionais como uma equipe, pensando sempre no aprendizado e desenvolvimento de todos os membros do time da mesma forma e na mesma proporção.
Em determinados conflitos pode ser difícil ser imparcial, principalmente quando, de alguma forma, o gestor está envolvido na situação.
A imparcialidade, nesse sentido, não significa deixar de opinar sobre o problema, mas se distanciar o suficiente para se perguntar onde o problema começou e quais são as opções viáveis para solucioná-lo sem maiores danos.
Métodos para mediar conflitos
Uma boa gestão de conflitos pode proporcionar impactos muito positivos na vida profissional dos colaboradores, assim como no ambiente da equipe e no sucesso da empresa como um todo.
Os líderes que encontram maneiras de resolver conflitos podem agregar relacionamentos mais produtivos, além de desenvolverem uma capacidade mais forte de enxergar novas perspectivas.
Consequentemente, eles se tornam naturalmente treinadores de suas equipes, repassando essas habilidades aos seus companheiros e formando novos líderes em potencial para o negócio.
O conjunto de todos esses benefícios proporcionados pela negociação em conflitos também leva a uma rapidez e eficiência no cumprimento das metas.
Vejamos alguns métodos que podem ser adotados pelos líderes para mediar conflitos com mais eficácia:
Identificar a origem do conflito
O primeiro passo é identificar a origem do conflito. Nem sempre essa é uma tarefa fácil, afinal, problemas podem surgir por quaisquer razões, grandes ou pequenas.
O desentendimento pode ser fruto de um simples mal entendido ou de uma série se situações de mal-estar que foram se acumulando ao longo do tempo.
Identificar a raiz do conflito é a melhor forma de resolvê-lo por completo, evitando que ele volte a provocar problemas no futuro.
Para isso, busque ter uma conversa franca com as partes envolvidas e estimule o diálogo entre os colegas em questão. É importante transmitir sempre uma postura de companheirismo, livre de julgamentos, para que os colaboradores não tenham receio de expor suas insatisfações.
Mesmo que isso, isoladamente, não seja suficiente para resolver a questão, com certeza dará o direcionamento certo para os próximos passos.
Identificar que tratamento o conflito está recebendo
Dentro de um cenário de conflito, existem alguns perfis comportamentais adotados pelos líderes que podemos exemplificar, como:
- Concorrente: aquele que centraliza o conflito em torno de si mesmo, sua correção e sua abordagem à resolução, acreditando que está completamente certo e o outro lado está errado;
- Acomodado: aquele que coopera e cumpre com todas as determinações do colega de forma excessiva, buscando evitar mais conflito;
- Esquivo: aquele que evita o problema sugerindo que pode ser resolvido mais tarde (ou, no caso, nunca), negando qualquer esforço para resolvê-lo;
- Comprometido: aquele que coopera para encontrar uma solução, analisando uma saída que seja um bom meio-termo para ambos os lados;
- Colaborativo: acredita que ambos os lados podem estar totalmente satisfeitos com uma boa solução, encontrada a partir de um bom diálogo.
Faça uma autoavaliação e identifique quais desses perfis têm predominado em suas atitudes como líder ao mediar conflitos. Mais do que isso, avalie os perfis dos próprios colaboradores envolvidos no conflito.
Esse tipo de reflexão vai te ajudar, como gestor, a identificar quais ações podem estar atrapalhando o processo de mediação.
Propor uma solução de forma colaborativa
A melhor forma de encontrar uma solução de um conflito que seja justa a todos os lados é abrir uma discussão à equipe envolvida, por exemplo.
Deixar toda a carga de decisão direcionada para o líder e colaboradores em conflito pode não ser tão eficaz. Os profissionais “neutros” na situação certamente acrescentarão visões muito enriquecedoras sobre como agir nesses momentos.
Aprender com os conflitos
A estratégia de mediar conflitos não deve deixar de lado o senso de aprendizado. Discordar pode sempre agregar aspectos positivos, como considerar novas perspectivas, tentar ideias novas, exercer a criatividade e receber e fornecer um feedback mais crítico.
Quando se estabelece uma cultura de mediação de conflitos aberta ao diálogo e ao encontro de soluções de forma colaborativa, toda a equipe acaba se preparando para passar por esses problemas com mais maturidade.
Tente encarar essas situações não como sinal de fraqueza ou fracasso, mas como oportunidade de crescimento. Mais do que isso, passe essa visão adiante, para toda a equipe.
Mostre a eles que existem diversas possibilidades de trabalharem juntos e colherem os frutos desses aprendizados ao longo do caminho.
Apostar em treinamentos
Liderar não é uma tarefa fácil e, por mais que o gestor tenha as soft skills desejadas para mediar conflitos com mais propriedade, é difícil estar sempre preparado para todos os cenários que podem surgir dentro de uma empresa.
Por isso, engajar líderes e executivos através de treinamentos, palestras, coaching de grupo e atividades afins, é uma ótima forma de estimular e aperfeiçoar o talento natural de cada um, fornecendo as bases para uma cultura organizacional que não se abala por conflitos internos.
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