Se você trabalha com gestão, provavelmente já ouviu falar nesta sigla, mas você sabe realmente o que é SLA? Esse documento, como veremos neste artigo, é muito importante para empresas que contratam um serviço.

Toda a relação B2B, ou seja, todo o processo de contratar uma empresa para arcar com alguma atividade dentro do seu negócio, deve ser cuidadoso.

Mais do que escolher a parceria certa, estabelecer uma relação de transparência durante e após as as negociações é o que evita conflitos indesejados mais tarde.

Neste texto você entenderá, de uma vez por todas, o que é SLA, qual a importância de utilizar essa ferramenta para garantir a credibilidade de suas operações internas e quais os benefícios que ela representa.

O que é SLA?

O SLA ou Service Level Agreement, corresponde, em português, a Acordo de Nível de Serviço. Mas o que isso quer dizer, afinal?

Simplificando, ele é um documento, responsável por definir as diretrizes formais entre empresa contratada e contratante em relação à prestação de um serviço. 

Ele pode ser focado tanto nos aspectos referentes à atuação da empresa terceirizada, quanto nos serviços que ela prestará.

Padronizado pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), ele assegura que os níveis de qualidade esperados para o serviço serão mantidos durante sua vigência. 

Nele, deve estar claro todas as exigências de ambos os lados, assim como as expectativas e condições necessárias para que o acordo seja satisfatório para ambos os lados.

Por isso, é comum que algumas informações sejam indispensáveis, como:

• os prazos em que o serviço deve ser concluído
• as ferramentas utilizadas no processo
• objetivos e metas mensuráveis que serão observados ao longo do acordo
• condições de suporte técnico a serem disponibilizadas
• expectativas quanto aos resultados
• consequências do não cumprimento de alguma das regras do acordo

Qual a importância do SLA?

Até aqui você já entendeu o que é SLA, por definição. Mas vamos contextualizar melhor a necessidade desse acordo.

A terceirização é uma tendência global, um caminho natural para empresas que começam a crescer no mundo dos negócios. 

Isso porque todas as empresas contam com atividades essenciais para o seu pleno funcionamento, mas que não necessariamente estão relacionadas à sua atividade-fim.

A necessidade de otimizar os processos e direcionar o foco para o core business da empresa é o que leva gestores a optarem pela terceirização. E comprovadamente, essa é uma prática muito vantajosa.

Vejamos dois exemplos que ilustram bem esse cenário: os departamentos de TI e RH.

A tecnologia está presente em empresas de qualquer segmento, visto que ela é a ferramenta principal do processo de transformação digital que modifica não só as empresas, mas toda a vida em sociedade.

Por isso, contar com uma equipe de suporte técnico é o mínimo do mínimo nos dias atuais. Porém, para muitas empresas não compensa investir em uma equipe interna, que acaba custando muito mais caro.

A mesma coisa acontece com o departamento de RH. Também intimamente ligada a toda a questão da mudança digital, a gestão de pessoas vem adquirindo um caráter cada vez mais humanizado. 

Isso faz com que os processos operacionais que consomem muito tempo da equipe, como a gestão de folha de pagamento, por exemplo, acabem se tornando empecilhos. 

É por essa razão que uma ótima saída é investir em um BPO dessas atividades.

Mas pense bem: você não pode entregar duas atividades tão importantes como essas nas mãos de outra empresa sem estabelecer, previamente, uma metodologia a ser seguida.

Afinal, se houver uma queda de qualidade no trabalho desenvolvido pelo trabalho terceirizado, o impacto repercutirá em toda sua empresa e, consequentemente, nos seus clientes finais.

Por isso o SLA é um acordo formal que garante segurança tanto para empresa, quanto cliente, cumprindo uma função de proteção legal em relação aos direitos e deveres de ambas as partes envolvidas.

Benefícios do SLA

A ausência do SLA pode trazer diversas complicações para uma relação de prestação de serviços. Por outro lado, quando a empresa contratante investe na elaboração desse documento, alguns benefícios podem ser notados, como:

Serviço com qualidade superior

O SLA atua também como uma padronização dos serviços executados pela empresa contratada, que pode ser constantemente monitorados pela empresa contratante.

Dessa forma, a qualidade do serviço é controlada, ficando mais fácil trabalhar em cima daquilo que o cliente espera.

Melhora a comunicação

Em um contexto de terceirização de serviços, a comunicação é essencial. Afinal, uma empresa diferente estará cuidando de operações do seu negócio e é preciso que a integração nesse processo seja muito transparente.

O SLA atua como ferramenta dessa transparência, deixando claros os deveres e direitos dos envolvidos, evitando conflitos e mal entendidos.

Firma parcerias mais consistentes

Encontrar uma empresa comprometida e que realmente cumpra os prazos com a qualidade esperada às vezes é uma tarefa bem difícil.

Porém, ao redigir o SLA fica mais fácil identificar o nível de comprometimento de uma empresa e quais os resultados que ela pode entregar para sua contratante. 

Quando comprido corretamente, o SLA garante parcerias duradouras e baseadas em confiança.

Adaptável

O SLA é adaptável a diferentes cenários. O mercado vive passando por alterações e o comportamento das empresas muitas vezes precisa mudar.

Isso não é um problema quanto ao SLA, pois ele pode ser alterado a qualquer momento, caso ambas as empresas estejam de acordo com as mudanças em questão.

Ou seja, caso alguma operação não esteja obtendo os resultados esperados, a empresa contratante pode solicitar adequações, assim como a contratada pode sugerir soluções e fazer solicitações a qualquer momento.

 

Agora você já sabe o que é SLA é o quanto esse documento é importante no mundo corporativo. Continue acompanhando o nosso blog e saiba também o que é eSocial.